近日，著名管理實戰專家、國内知(zhī)名高級職業經理人、華商(shāng)智業企業管理咨詢公司董事長劉春華輾轉多地授課，各地學員(yuán)反響熱烈，紛紛表示在聽(tīng)了劉老師的課程後，感悟良多，獲益匪淺。

     劉春華老師收到了一(yī)位企業家的反饋，他就是來自青島樂達信息産業發展有限公司的業務主管高汶楓。高先生(shēng)在結課後的第二天，馬上反思複盤，把自己的心得體(tǐ)會整理分(fēn)享給公司的同事，并表示“劉老師講課幽默風趣，深入淺出”，劉春華老師也歡迎學員(yuán)積極互動交流，将自己的所感所思反饋給他。

      在征得高汶楓先生(shēng)的同意後，劉春華老師将高先生(shēng)的學習心得分(fēn)享跟大(dà)家，希望每個人從中(zhōng)獲得自己的感悟，并做到學以緻用，學有所用，學用結合。

① 峰終定律：高峰創造感動；結束回想無窮。

② 120法則：超越期待，踐行“120法則”，讓客戶獲得最大(dà)的滿足和喜悅

③溝通：寒暄話(huà)、贊美話(huà)、技巧話(huà)、專業話(huà)、實在話(huà)

④投标：決策人、使用人、影響人、組織人

⑤員(yuán)工(gōng)培養——傳幫帶：帶徒弟(dì)>培訓>效果驗收>出師>固化标準>帶徒弟(dì)>……（師傅徒弟(dì)利益捆綁，通過制度設計讓師傅敢于帶徒弟(dì)、願意帶徒弟(dì)）

⑥ 團隊“梯度”建設：12321法則：1個核心（諸葛亮），2個精英（關羽、張飛），3個骨幹（趙雲、黃忠、馬超），2個儲備（姜維、馬谡），1個淘汰（馬谡）

⑦ 目标分(fēn)解：把A分(fēn)解爲a1+a2+a3+a4+a5，需要注意∑(a1+…+a5)＞A, 并且≈A*(1+20%)

⑧兩書(shū)一(yī)表：崗位職責書(shū)、操作指導書(shū)、日清表

⑨産品分(fēn)層：上勢産品、上利産品、上量産品+周邊産品

⑩“和光同塵，與時舒卷；戢鱗潛翼，思屬風雲。”

① 開(kāi)發/維護客戶時，可以思考下(xià)客戶組織結構内，誰是決策人？誰是使用人？誰是影響人？從而更有針對性、更高效地開(kāi)發/維護。

——決策人（采購/老闆），使用人（終端用戶/發型師），影響人（發型師/财務/同行/網紅達人）；作爲我(wǒ)(wǒ)們的客戶，影響他們的采購選擇的決策路徑/閉環是怎樣的？

② 我(wǒ)(wǒ)們的産品哪些是上勢産品（比如是否可以做時尚潮流類的男塊産品來造勢、引流），哪些是上量産品（比如各市場的傳統款式，如英國的HS15+中(zhōng)密度），哪些是上利産品（高端、高利潤、高周轉的産品；上勢、上量産品都是爲了上利産品引流，這三者的目标群體(tǐ)是否一(yī)緻？怎樣引導我(wǒ)(wǒ)們的沙龍、批發客戶和我(wǒ)(wǒ)們同頻(pín)宣傳導流，形成病毒式營銷？我(wǒ)(wǒ)們需要提前準備什麽物(wù)料？備貨、産能、供應鏈需要做什麽調整？如果出現售後，怎樣妥善處理？售後-質檢-研發/生(shēng)産怎樣形成閉環，推薦産品改善/叠代、和上勢新品的推出？）

③ 随着規模擴大(dà)，内部跨部門溝通協調，外(wài)部和客戶的跟進維護，或許都可以用到寒暄話(huà)、贊美話(huà)開(kāi)場，緩和/鋪墊/預熱相互關系；用技巧話(huà)、專業話(huà)，高效處理問題、對事不對人；實在話(huà)，是發自内心的真誠，願意幫助/感謝同事/供應商(shāng)/客戶，并非口不擇言的傷人話(huà)。

①從維護客戶的角度，峰終定律、120法則、溝通的五種話(huà)語類型都可以結合使用，爲客戶創造更好的客戶體(tǐ)驗。

②峰終定律（Peak-End Rule）：人的大(dà)腦在經曆過某個事件之後，能記住的隻有高潮和結束時的體(tǐ)驗，過程的體(tǐ)驗其實是可以被忽略的。

③峰，大(dà)概在佩戴完成後，第一(yī)次的before & after對比呈現出來時。這個過程除了最後有終端用戶的WOW與否的反饋，更多的還有stylist的使用體(tǐ)驗，如何讓發塊易修剪，各位置參數匹配客戶需求，并最終完美呈現；在這個過程中(zhōng)，是否有來自我(wǒ)(wǒ)們的溫馨且專業的TIPS，是否還有一(yī)些額外(wài)的20%的小(xiǎo)贈品或服務體(tǐ)驗等，從而帶給使用人、影響人、決策人120%的峰值體(tǐ)驗。

④終，大(dà)概産生(shēng)在出現質量，售後問題時。如何及時、有效地處理，并給出專業的建議，改善并徹底解決客戶的後顧之憂，除此之外(wài)，再次奉上20%的額外(wài)體(tǐ)驗，轉危爲機，真正爲客戶創造感動、回想無窮。

⑤無論在峰或者終的全過程中(zhōng)，用寒暄話(huà)、贊美話(huà)開(kāi)場、破冰、緩和/預熱；用技巧話(huà)、專業話(huà)引導客戶溝通需求、高效解決問題、體(tǐ)現我(wǒ)(wǒ)們的專業度；用實在話(huà)體(tǐ)現我(wǒ)(wǒ)們始終如一(yī)爲客戶着想的真誠。

① 整理不同類型的話(huà)術 (寒暄話(huà)、贊美話(huà)、技巧話(huà)、專業話(huà)、實在話(huà))和案例分(fēn)享；

② 适合不同類型産品/采購量的贈品包，贈品包可以考慮也設置SKU，方便揀配和業務儲運間的交接;

③ TIPS小(xiǎo)卡片/小(xiǎo)冊子；

④ 售後提示卡（提示妥善保管，并抄寫生(shēng)産批次号；明示售後流程）；

⑤ 适合峰值體(tǐ)驗的，照片/視頻(pín)素材兌換積分(fēn)機制，務求簡單；（準備文字版、圖片版）

⑥ 建立售後滿意度回訪表/售後客戶反饋表，建立客戶意見反饋閉環，售後必立案，立案必分(fēn)享

⑦ 适合“危機公關”解決時的“伴手禮”