“如果想知(zhī)道什麽叫名不副實，你去(qù)海底撈看看就知(zhī)道了。”

延續了一(yī)貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上台一(yī)開(kāi)口，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲。

這當然是謙虛和幽默。張勇是在回應主持人對海底撈的“贊美”，他的意思是，無論企業名氣大(dà)小(xiǎo)，“惶恐的是，内部都有問題”。

比如，在KPI上，海底撈就走過很多彎路。張勇還用4個段子來舉例說明，引人發笑，又(yòu)發人深省。

海底撈在KPI上走過的彎路

1、KPI并非越細越好

當有了管理和被管理，有了KPI之後，人的行爲會失常。

在KPI這件事上，我(wǒ)(wǒ)們是走過彎路的。

比如我(wǒ)(wǒ)們曾經嘗試把KPI細化。

有人說你們火(huǒ)鍋店(diàn)服務真好，我(wǒ)(wǒ)有個眼鏡，他就給我(wǒ)(wǒ)個眼鏡布；我(wǒ)(wǒ)杯子裏的水還沒喝(hē)完，他就又(yòu)給我(wǒ)(wǒ)加滿了。

所以我(wǒ)(wǒ)們就寫了一(yī)條：杯子裏的水不能低于多少，客人戴眼鏡一(yī)定要給眼鏡布，否則扣0.05分(fēn)。

這下(xià)完蛋了，來一(yī)個人都送眼鏡布。

客戶說豆漿我(wǒ)(wǒ)不喝(hē)了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務員(yuán)說我(wǒ)(wǒ)給你套上吧，客人說真不用，結果他趁你不注意的時候，把手機抓過去(qù)給你套上。

這是幹嘛呢？因爲不這麽幹要扣分(fēn)啊！

後來我(wǒ)(wǒ)就發現，老師早就講過了，每一(yī)個KPI指标背後，都有一(yī)個複仇的女神在某個地方等着你。

2、考核翻台率的坑

後來我(wǒ)(wǒ)自作聰明地認爲，那我(wǒ)(wǒ)就不考核這些具體(tǐ)的事情了，我(wǒ)(wǒ)考核一(yī)些間接指标。

我(wǒ)(wǒ)不考核你賺多少錢，我(wǒ)(wǒ)就考核你的翻台率是多少。因爲翻台率高就證明你的服務滿意度高啊，翻台率高不就意味着賺錢多了嘛。

結果有一(yī)天，我(wǒ)(wǒ)在北(běi)京一(yī)家店(diàn)，電梯間裏，聽(tīng)到一(yī)個四川人跟另外(wài)幾個四川人講：“我(wǒ)(wǒ)要讓你們見識一(yī)下(xià)在北(běi)京的四川火(huǒ)鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的！你訂了座晚去(qù)幾分(fēn)鍾，也是沒位置的！

我(wǒ)(wǒ)就納悶了，怎麽晚幾分(fēn)鍾就沒位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎(ma)，客戶已經不滿意了。這還怎麽做生(shēng)意啊？

後來内部一(yī)問才知(zhī)道，原來問題出在考核指标。因爲預定客人不一(yī)定準點來，但現場還有客人在排隊，空台等你的話(huà)，翻台率就少了一(yī)輪。

這下(xià)我(wǒ)(wǒ)就崩潰了，我(wǒ)(wǒ)找不到考核的指标了。

去(qù)掉所有KPI，隻考核一(yī)個柔性指标
 

但是總得考核啊。

後來我(wǒ)(wǒ)發現，一(yī)家餐廳好不好，我(wǒ)(wǒ)們其實非常清楚。

我(wǒ)(wǒ)們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據這個“不錯”去(qù)吃了，然後說“确實不錯”啊，這個“不錯”就形成了。都沒有什麽指标，但是傳遞得非常準。

我(wǒ)(wǒ)發現，在餐飲行業裏，柔性的指标起決定性的作用。

顧客滿意度可能沒辦法用指标去(qù)描述，但是我(wǒ)(wǒ)們可以感知(zhī)。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指标去(qù)證明，但是我(wǒ)(wǒ)們的顧客、同事、包括去(qù)檢查的人，都可以感知(zhī)到。

所以我(wǒ)(wǒ)就決定，把所謂的KPI全部去(qù)掉，就隻考這一(yī)個指标。

怎麽考呢？一(yī)個副總組織一(yī)堆神秘人去(qù)考。後來發現非常準。這樣店(diàn)長也沒話(huà)說了，你不能把差的說成好的。

我(wǒ)(wǒ)把我(wǒ)(wǒ)所有的店(diàn)分(fēn)成ABC三級， A級是要表彰的，B級你就在這兒待着，C級需要輔導。但是我(wǒ)(wǒ)不會扣你錢，會給你一(yī)定的輔導期，超過這個輔導期依然幹不好，這個店(diàn)長就要被淘汰了。

爲什麽我(wǒ)(wǒ)号召餐飲老闆用計件工(gōng)資(zī)？

1、避免因管理者造成的不公

在美國，服務員(yuán)是很努力的，一(yī)個小(xiǎo)夥子可以看八張桌子，動作迅速敏捷，還會跟你聊天，關心你。因爲他們有小(xiǎo)費(fèi)制。

小(xiǎo)費(fèi)制整體(tǐ)還是不錯的，我(wǒ)(wǒ)給你服務，你給我(wǒ)(wǒ)付錢。而我(wǒ)(wǒ)們的管理是，我(wǒ)(wǒ)給你服務，到店(diàn)長那裏去(qù)拿錢。

當管理幅度很小(xiǎo)的時候，他可以做到公平公正。但是當人多起來的時候，他就做不到公平公正了。這時候大(dà)家的動力、企業的文化就會被破壞掉。

所以我(wǒ)(wǒ)就決定，我(wǒ)(wǒ)來拿這個“小(xiǎo)費(fèi)”，給你按工(gōng)作量算。在餐飲行業，我(wǒ)(wǒ)們引進了計件工(gōng)資(zī)。我(wǒ)(wǒ)大(dà)量地号召餐飲企業的老闆，要用計件工(gōng)資(zī)。

 

2、避免“非正式組織”的負面影響

計件工(gōng)資(zī)就是幹得多掙得多，表現好的你就讓他多幹。這就避免了管理上的很多難點和疑點。

一(yī)個組織背後是有非正式的組織力量在推動的。有時候當你覺得一(yī)個員(yuán)工(gōng)表現好，你把他樹(shù)成先進的時候，對他其實是很大(dà)的“打擊”。

我(wǒ)(wǒ)就見過這樣的現象。一(yī)個員(yuán)工(gōng)在那使勁擦玻璃，其他員(yuán)工(gōng)在旁邊聊天。擦玻璃的員(yuán)工(gōng)說，大(dà)家加把勁吧。你猜其他人怎麽說？他們說，“你先進嘛”。那哥們一(yī)下(xià)就不吭聲了。

他可能拿了一(yī)點獎金或者獎狀，但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力。

非正式組織的作用在這裏面大(dà)到什麽程度？

我(wǒ)(wǒ)曾經見過一(yī)個小(xiǎo)夥子，幹得可起勁了，幹完自己的本職工(gōng)作還跑到别處去(qù)幫忙，幹完這個幹那個。我(wǒ)(wǒ)說這是個好苗子啊，要提拔他。結果我(wǒ)(wǒ)們楊總說，不用提，他已經辭職走了。

爲什麽啊？

真相是這樣的：吧台那邊的小(xiǎo)姑娘已經明确告訴他了，“不要在這兒這麽表現了，我(wǒ)(wǒ)已經有男朋友了”。

——他不是爲了海底撈在奮鬥，他是爲了吧台的小(xiǎo)姑娘在奮鬥。

你看，我(wǒ)(wǒ)想了那麽多激勵措施，做了那麽多親情化舉動，還跟他們講情懷和夢想。他們告訴我(wǒ)(wǒ)說他們也都聽(tīng)得懂啊，但事實的真相不是這樣的。

所以我(wǒ)(wǒ)覺得有時候正式的東西和非正式的東西都要充分(fēn)考慮到。計件工(gōng)資(zī)就避免了一(yī)些“非正式組織”的負面的東西。每個人幹多少你就掙多少，一(yī)下(xià)就簡單了。

我(wǒ)(wǒ)們學了太多正式的管理方式，不能說它不好，但它的邊界是很明顯的。
 

結語

在張勇看來，餐飲這個行業競争了幾千年後，一(yī)直建立不起一(yī)套現代化的管理機制，就是因爲它的勞動密集特質，低附加值特質，“碎片化”特質。

怎麽解決這個問題？組織和激勵是途徑之一(yī)。而其中(zhōng)，考核至關重要。

中(zhōng)國管理學家說，知(zhī)賢之近途，莫急于考功。

西方管理學家說，沒有考核，就沒有管理。

說的其實是一(yī)個意思。

當張勇說，海底撈丢掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實是在強調——管理有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性。因爲在這背後，繞不開(kāi)人性。

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